Chúng ta đang bước vào một thời đại mà tất cả nhân viên và khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh, luôn kết nối internet và yêu mến công nghệ. Tuy nhiên, việc tận dụng những điều kiện thuận lợi này để chuyển đổi số thành công lại không hề đơn giản. Một vài khuyến nghị sau đây có thể giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian và công sức cho hành trình này.

Trước hết, không thể phủ nhận những lợi ích mà chuyển đổi số có thể mang lại. Chuyển đổi số có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và tiết giảm chi phí, phát triển ổn định và bền vững hơn. 

Nhưng vấn đề là, dù chuyển đổi số được nói đến rất nhiều thì việc thất bại trong quá trình triển khai thực tế lại không ít. Theo đó, nhiều dự án chuyển đổi số không hiệu quả, quá trình tích hợp không làm được, hệ thống không thể vận hành. Một số dự án thậm chí còn khiến nhân viên bất mãn, rời khỏi tổ chức, khối lượng công việc nhân đôi sau khi triển khai phần mềm do phải nhập liệu hai hệ thống. Kết quả, những kỳ vọng ban đầu về chuyển đổi số trở thành “ác mộng” của một số người.

Tuy nhiên, nhiều dự án chuyển đổi số thành công lại có thể giúp các doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao gấp đôi so với các doanh nghiệp còn lại (Theo số liệu tổng hợp của Cisco về chuyển đổi số trong doanh nghiệp SME năm 2020).

Với kinh nghiệm từng tham gia chuyển đổi số thành công cùng một số doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, cùng việc phân tích nhiều tài liệu tư vấn từ nhiều tổ chức khác nhau, chúng tôi xin chia sẻ một số bài học rút ra cùng các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chưa thực hiện chuyển đổi số, hoặc chưa thành công trong chuyển đổi số có thể dùng nó làm định hướng và đánh giá lộ trình chuyển đổi số phù hợp.

1. Xác định mục tiêu ưu tiên và lộ trình chuyển đổi phù hợp khi bắt đầu triển khai

Chuyển đổi số không phải là một dự án có thời hạn kết thúc cụ thể. Nó là một quá trình triển khai và cải tiến liên tục, không có điểm cuối. Do vậy, chúng ta không nên quá cầu toàn và ôm đồm quá nhiều mục tiêu trong quá trình đầu triển khai. Việc xác định mức độ ưu tiên của các hạng mục chuyển đổi số sẽ gắn liền với tính hiệu quả mà hoạt động đó mang lại ngay trong quá trình triển khai theo mục tiêu ưu tiên của cả doanh nghiệp.

Ví dụ, doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn đang đặt mục tiêu tăng trưởng lên hàng đầu. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng trong quá trình số hoá, hai đối tượng được ưu tiên sẽ là Khách hàng và Nhân viên. Việc ưu tiên số hoá sẽ được triển khai trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng và làm việc cộng tác. Chúng ta sẽ ưu tiên việc chuyển đổi số trong marketing, trong bán hàng và trong chăm sóc khách hàng cũng như việc tạo môi trường số để phối hợp phòng ban và chuyển đổi các quy trình tương ứng. Việc ưu tiên tăng trưởng cũng cần tích luỹ và quản lý tốt dữ liệu khách hàng và dữ liệu hoạt động bán hàng và marketing để doanh nghiệp có thể đưa ra dự báo và các quyết định quản trị chính xác.

Nếu doanh nghiệp của bạn đủ lớn, việc tiết giảm chi phí, kiểm soát chi tiêu được ưu tiên thì phân hệ tài chính, quản lý giá thành có thể sẽ được ưu tiên triển khai chuyển đổi số trước. Việc quản lý tốt giá thành sản phẩm, chi tiêu hợp lý, dự báo tốt dòng tiền sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.

Việc tích hợp sâu các phân hệ quản trị trong doanh nghiệp cần được dự báo trước, có lộ trình và giải pháp nhưng không cần phải ưu tiên thực hiện trước. Khi doanh nghiệp chuyển đổi số dự kiến phải kết nối nhiều phần mềm hay nền tảng lại với nhau thì khi lựa chọn các giải pháp phải công nghệ, cần phải đặt ra các tiêu chí về giao diện lập trình ứng dụng (API) giữa các phần mềm, hoặc việc mở mã nguồn hay cách thống nhất các nền tảng cơ sở dữ liệu. Việc tích hợp này có thể được triển khai sau một thời gian chuyển đổi số, khi mà các quy trình tương đối ổn định và vai trò các phần mềm trong doanh nghiệp đã rõ ràng.

Bên cạnh đó, công nghệ luôn luôn phát triển, các vấn đề ngày hôm nay chưa thể giải quyết vẫn có thể được giải quyết khi phần mềm nâng cấp. Do vậy, những hạng mục chưa thực sự cần thiết hay không thực sự làm ảnh hưởng đến mục tiêu dự án có thể ưu tiên sau, để có thể giải quyết dần để tận dụng sự phát triển của công nghệ mới sau này.

2. Hài hoà lợi ích và trách nhiệm của các thành phần tham gia vào quá trình chuyển đổi số

Dựa trên mức độ ưu tiên của từng giai đoạn trong quá trình chuyển đổi số để điều chỉnh hài hoà quyền lợi và trách nhiệm các đối tượng tham gia. Chúng ta biết rằng quá trình chuyển đổi số có thể làm thay đổi quy trình, thay đổi các thói quen làm việc và gây ra khó khăn cho nhiều thành viên. Điều này có thể ảnh hưởng sâu đậm đến mọi người từ nhân viên thừa hành đến các tài năng trong công ty và nhiều vị trí quản lý quan trọng. Nếu không có phương pháp triển khai phù hợp, có thể sẽ khó khăn để đạt được sự đồng thuận của tất cả mọi người.

Mối quan tâm của lãnh đạo và quản lý thông thường sẽ là hệ thống báo cáo và phân tích số liệu để giúp họ ra các quyết định quản trị chính xác hơn. 

Tuy nhiên để có được những số liệu đó một cách đầy đủ và kịp thời, hệ thống cần phải ghi nhận dữ liệu đầu vào từ các hoạt động của khách hàng và mọi nhân viên, của máy móc sản xuất một cách thường xuyên và liên tục. Việc ghi nhận dữ liệu này từ phía nhân viên có thể làm gia tăng khối lượng công việc hàng ngày của họ gây ra nhiều phản ứng tiêu cực với quá trình chuyển đổi số.

Do vậy, để quá trình chuyển đổi số đạt được sự đồng thuận và ủng hộ của mọi người, lợi ích của chuyển đổi số đối với từng nhân viên phải được phân tích đầy đủ, và cũng cần ưu tiên tương ứng và giải thích một cách rõ ràng đến từng vị trí.

3. Giúp nhân viên có thể hưởng lợi gì từ chuyển đổi số đối 

Tận dụng dữ liệu đã có. Mỗi nhân viên cần được cung cấp đầy đủ những dữ liệu cần thiết cho công việc của họ từ hệ thống. Người làm marketing cần hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu, người làm bán hàng cần thông tin khách hàng tiềm năng hoặc các cơ hội bán hàng trên khách cũ, người chăm sóc cần dữ liệu tương tác với khách hàng để điều chỉnh hoạt động của họ phù hợp hơn… 

Tiết kiệm thời gian báo cáo. Vì dữ liệu hệ thống đã ghi nhận, nên báo cáo công việc và kết quả có thể đã có sẵn trên hệ thống, do vậy, các biểu mẫu báo cá nhân có thể được đơn giản hoá và giảm tần suất báo cáo cho nhân viên để họ có nhiều thời gian làm việc hơn.

Tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại. Rất nhiều loại công việc và nội dung cần gởi cho khách hàng hay đồng nghiệp có thể được tự động hoá. Hệ thống có thể lưu trữ sẵn những mẫu nội dung cần gởi cho khách hàng để có thể tự động gởi đi một cách tự động trong những điều kiện cụ thể. Nhiều quy trình trong doanh nghiệp cũng có thể được số hoá giúp nhân viên dễ dàng hơn để theo dõi các trạng thái công việc trong một quy trình hoặc tự động hoá một số công việc lặp đi lặp lại trong quy trình đó.

Được nhắc nhở tự động. Nhân viên có thể quên một và tác vụ, bỏ quên không chăm sóc khách hàng, không biết nên gọi điện cho ai… Hệ thống chuyển đổi số có thể nhắc nhở nhân viên, giúp họ làm việc tốt hơn, năng suất hơn và ít sai sót hơn. 

Vì phải làm việc thường xuyên nhân viên của bạn cũng cần làm việc với một hệ thống phần mềm có trải nghiệm người dùng tốt, giao diện thân thiện dễ sử dụng, tốc độ phản hồi nhanh chóng.

Trong quá trình triển khai, để được sự ủng hộ của mọi người, bạn phải cân đối được giữa lợi ích và công sức bỏ ra của từng đối tượng tham gia một cách cụ thể. Nếu coi nguồn nhân lực hiện tại trong tổ chức là quan trọng, những người lãnh đạo cần thấu hiểu được khó khăn của mọi người trong quá trình tham gia chuyển đổi số để có những hỗ trợ kịp thời cần thiết.

4. Linh hoạt điều chỉnh quy trình và tăng cường học hỏi từ công nghệ

Ngành công nghệ phần mềm không còn non trẻ, hầu hết các quy trình kinh doanh tiêu chuẩn trên thế giới đều đã đưa vào các phần mềm quản trị. Do vậy bên cạnh việc yêu cầu các phần mềm thực hiện đúng các quy trình hiện tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể tìm thấy những cách tiếp cận quy trình tiêu chuẩn khác từ phần mềm.

Đầu tư vào nghiên cứu phát triển, phân tích sự phù hợp của giải pháp, tổ chức huấn luyện đào tạo và sử dụng tư vấn phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng và sức mạnh của các hệ thống phần mềm hiện đại. 

5. Cam kết của lãnh đạo và sự quyết tâm của tất cả các thành viên

Để có thể hái quả ngọt của chuyển đổi số, chúng ta cũng có thể sẽ phải trả một mức giá nhất định. Trong quá trình triển khai, lãnh đạo có thể phải đưa ra nhiều quyết định khó khăn về việc điều chỉnh nhân sự, thay đổi quy trình, tái cấu trúc một số bộ phận, tốn nhiều thời gian cho họp hành, học tập kiến thức và công nghệ mới… Người lãnh đạo luôn cần phải kiên định với các mục tiêu ưu tiên của mình và cam kết dành đủ nguồn lực và thời gian tham gia vào dự án. Bên cạnh đó, việc thay đổi thói quen làm việc hằng ngày của nhân viên cũng khó khăn không kém. Mọi nhân viên cần nghiêm túc học tập, rèn luyện kỹ năng mới, biến việc sử dụng công nghệ thành thói quen hằng ngày mới có thể tận dụng công nghệ hiệu quả và lâu dài.

Như đã phân tích ở trên, chuyển đổi số là một hành trình không thể kết thúc khi doanh nghiệp bước vào kỷ nguyên số. Một chiến lược có xác định mức độ ưu tiên phù hợp, hài hoài lợi ích các thành phần tham gia, linh hoạt điều chỉnh quy trình và học hỏi từ công nghệ, liên tục cải tiến và ứng dụng công nghệ mới chính là sự đảm bảo thành công cho mọi dự án số hóa trong doanh nghiệp của bạn.

Trương Văn Quý – Chuyên gia digital marketing từ EQVN

(Bài viết đã biên tập lại từ một bài đã được đăng tải trên Thời báo Kinh tế Sài gòn)