Trong thời đại truyền thông xã hội ngày nay, những cá nhân nhỏ lẻ có thể được kết nối với nhau tạo nên một sức mạng cộng đồng to lớn. Do vậy, việc phản ứng với truyền thông xã hội cũng cần một phương pháp tiếp cận mới, dựa trên sức mạnh của sự thật và tình cảm của số đông. Dưới đây là những đề xuất các bước giúp bạn xử lý các phản hồi tiêu cực qua truyền thông xã hội.

1. Đánh giá đúng bản chất sự việc
Khi bạn gặp một phản hồi tiêu cực của một người dùng trên mạng xã hội, hãy bình tĩnh xem xét xem mức độ nghiêm trọng của vấn đề đến mức nào.
Thứ nhất, xem xét mức độ lan truyền của thông tin bất lợi đến khách hàng mục tiêu của bạn. Hãy xem xét xem tầm ảnh hưởng nguồn tin và mức độ tương tác của nội dung đã đăng tải của người đó. Tầm ảnh hưởng của một người trên mạn g xã hội có thể được đánh giá sơ bộ bằng số lượng người đang theo dõi ( subscribers, followers, fans…). Tuy nhiên, cũng cần đánh giá tỷ lệ khách hàng mục tiêu của bạn trong số lượng người theo dõi qua một số nhận định sơ bộ về giới tính, độ tuổi, khu vực…
Bên cạnh đó, bạn có thể xem xét tính chất lan truyền của nội dung thông qua số lượng tương tác, bình luận và chia sẻ. Tỷ lệ cao của bình luận và chia sẻ trên số lượng lượt xem và tương tác có thể phản ánh tốc độ lan truyền nhanh của bản thân nội dung đó.
Thứ hai, xem xét mức độ chính xác của thông tin tiêu cực mà người dùng đó đang chia sẻ. Nội dung này có thể phân loại thành hoàn toàn chính xác, một phần chính xác, hoàn toàn không chính xác.

Tình huống 1: Mức độ lan truyền không cao và nội dung tiêu cực không hoàn toàn chính xác thì trường hợp này không nguy hiểm và có thể xử lý đơn giản và nhẹ nhàng.

Tình huống 2: Nếu mức độ lan truyền cao nhưng nội dung hoàn toàn không chính xác. Bản thân tình huống này không phải là khủng hoảng nhưng bạn cũng cần có kịch bản phù hợp để có thể hóa giải và chuyển hướng dư luận tích cực cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phản ứng thái quá không cần thiết có thể kích hoạt một cuộc khủng hoảng do chính bạn tạo ra chứ không phải do người dùng.

Tình huống 3: Nếu mức độ lan truyền không cao, nhưng nội dung tiêu cực là chính xác thì đây có thể là mầm mống của khủng hoảng. Bạn cần chuẩn bị dự phòng cho trường hợp thông tin xấu được lan truyền qua những kênh có mức độ ảnh hưởng lớn hơn.

Tình huống 4: Nếu mức độ lan truyền cao, nội dung tiêu cực là chính xác thì tình huống của bạn là thuộc nhóm nguy hiểm cao và có thể đã bắt đầu của một cuộc khủng hoảng truyền thông.

2. Lựa chọn cách phản ứng chính xác:
Bạn có 3 lựa chọn để phản ứng với sự việc tiêu cực đang xảy ra, và cách mà các bạn phản ứng cần phải phù hợp với bản chất sự việc mà bạn đã đánh giá
Thứ nhất là im lặng. Im lặng cũng là một cách xử lý sáng suốt trong phần lớn các trường hợp mà thông tin chia sẻ là không hoàn toàn chính xác. Trong tình huống 1 bạn có thể lựa chọn cách này. Tình huống 2 bạn cũng vẫn có thể lựa chọn cách này trong lúc chuẩn bị thêm những thông tin tích cực để điều chỉnh nếu cần thiết.
Thứ hai là phản công. Nếu bạn đúng, bạn có quyền phản công. Cả hai tình huống 1 và 2 bạn đều có thể lựa chọn phản công. Tuy nhiên, việc phản công cần chuẩn bị nội dung và kịch bản đầy đủ, chuẩn bị phương tiện truyền thông phù hợp, chuẩn bị người phát ngôn bên trong và cả bên ngoài để có được sự đồng thuận và ủng hộ của cộng đồng.
Thứ ba là xin lỗi. Nếu bạn rơi vào tình huống số 4, xin lỗi có thể là cách làm sáng suốt nhất có thể. Tình huống số 3 bạn cũng có thể áp dụng cách này nhưng cần khéo léo để không làm nội dung lan truyền không cần thiết ra ngoài phạm vi ảnh hưởng của sự việc.

3. Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp tránh làm khủng hoảng lan rộng.
Trong phần lớn các trường hợp, khi bạn chưa thể nắm chắc phần thắng hay sự ủng hộ của cộng đồng, hãy cố gắng khoanh vùng khủng hoảng. Hãy lựa chọn những phương tiện truyền thông trực tiếp một cách khéo léo để tránh thông tin lan rộng khó kiểm soát lên cộng đồng.

Đối thoại trực tiếp. Ưu tiên đầu tiên của bạn là liên hệ trực tiếp với người chia sẻ thông tin để lắng nghe họ, đánh giá sự việc hoặc để phản ứng hay xin lỗi họ. Đối thoại trực tiếp một cách khéo léo sẽ không làm ảnh hưởng đến cộng đồng và những người chưa được tiếp cận với thông tin tiêu cực, hạn chế được khả năng lan truyền của sự việc.
Sử dụng chính người đã chia sẻ để phát ngôn. Ưu tiên thứ hai nếu có thể đó là thuyết phục người đã chia sẻ thông tin tiêu cực đứng về phía mình và để họ tự đính chính với cộng đồng hoặc ít ra là để học giải thích đầy đủ với cộng đồng của họ một cách tích cực hơn về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng hay kênh mạng xã hội chính thức của bạn để phát ngôn là việc hết sức cân nhắc. Nếu sự việc chưa lan ra quá rộng thì các bạn không cần sử dụng các phương tiện này. Trên thực tế, nếu phần lớn khách hàng của bạn chưa tiếp cận với thông tin tiêu cực thì bạn không cần thiết phải làm cho họ biết. Trong phần lớn các trường hợp, thông tin sẽ không đến được khách hàng mục tiêu nếu không được sự hỗ trợ mạnh mẽ về ngân sách truyền thông. Việc sử dụng phương tiện đại chúng để đính chính một thông tin đang lan truyền trong một nhóm nhỏ cộng đồng giống như là “vạch áo cho người xem lưng”, nó không có ý nghĩa tích cực về hiệu quả xử lý vấn đề.

4. Thái độ cầu thị có thể bổ khuyết lỗi lầm dịch vụ của bạn
Phản ứng gay gắt của khách hàng có thể xuất phát từ cảm xúc tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trong hầu hết các trường hợp, họ cần được giải tỏa cảm xúc đó với những người xung quanh, họ cần ai đó để giúp họ trút giận. Có người chửi mắng nhân viên dịch vụ, có người kể lể với bạn bè, đồng nghiệp. Nhưng cũng có nhiều người sẽ chọn mạng xã hội để trút bỏ cảm xúc đó. Trước khi có quyết định phản ứng, bạn cần lắng nghe và giúp họ giải tỏa cảm xúc trước, nếu thể hiện được một thái độ cầu thị, thấu hiểu, không ai có thể giận bạn được lâu. Dân gian có câu “đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại” là vậy.

Khi các bạn làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng hay quản lý truyền thông cho thương hiệu, những phản ứng gay gắt hay thái quá của khách hàng có thể tạo ra cảm xúc phản kháng nơi chính các bạn. Nếu rơi vào trạng thái này, bạn rất dễ bị căng thẳng và đưa ra những ứng xử sai lầm. Hãy nhớ rằng, khách hàng phản ứng với sản phẩm dịch vụ, với thương hiệu, chứ không phải là phản ứng với bạn. Gạt bỏ cảm xúc cá nhân để đánh gia công tâm hơn về vấn đề của khách hàng cũng là một cách ứng xử chuyên nghiệp.

Khi khách hàng có thể bình tĩnh trở lại để có thể đánh giá sự việc một cách khách quan hơn, các bạn có thể bắt đầu triển khai lựa chọn phản ứng của mình.

Dịch vụ của bạn có thể chưa hoàn hảo, nhưng duy trì một thái độ cầu thị xuyên suốt trong tất cả các phản ứng của mình sẽ thúc đẩy khách hàng và cộng đồng đứng về phía bạn, và các rắc rối đều có thể được hóa giải.

5. Cân bằng truyền thông và chuyển hướng dư luận
Khi cuộc khủng hoảng truyền thông đã xãy ra, một lượng lớn thông tin tiêu cực được người dung chia sẻ, và sau đó nó vẫn còn lưu trữ trên mạng internet. Để giảm thiểu ảnh hưởng của thông tin tiêu cực này, những nội dung tích cực, những đính chính nội dung sai sự thật cũng cần được truyền tải đến người xem.

Cung cấp các phản hồi tích cực đến những khách hàng mục tiêu của bạn tiếp cận với thông tin tiêu cực. Có thể cần tiếng nói khách quan của bên thứ ba hoặc những người ủng hộ bạn để chia sẻ những thông tin tích cực này.

Cung cấp thông tin tích cực để pha loãng những nội dung tiêu cực chứ không phải là cải nhau trên mạng xã hội. Mọi cuộc tranh luận hay cãi vả đều làm phát sinh cảm xúc tiêu cực và làm khả năng lan truyền sự việc đi xa khó kiểm soát. Do vậy, khi đưa các thông tin này ra thị trường hãy lựa chọn những phương tiện trung lập. Cung cấp khả năng tiếp cận thông tin này thông qua cả quảng cáo vào đối tượng mục tiêu bằng công cụ tìm kiểm và cả các công cụ marketing trực tiếp. Bạn có thể sử dụng quảng cáo tìm kiếm đề điều hướng người dùng. Sau khi thông tin tiêu cực được lan truyền qua mạng xã hội, những người theo dõi có thể sẽ sử dụng công cụ tìm kiếm để tiếp cận lại thông tin hoặc cập nhật câu chuyện họ đang quan tâm. Hãy chuẩn bị sẵn sàng nội dung tích cực để cung cấp cho họ.

Trên đây là những kinh nghiệm mà chúng tôi đúc rút qua quá trình triển khai các hoạt động digital marketing và bảo vệ danh tiếng thương hiệu trên internet. Đánh giá đúng bản chất sự việc, lựa chọn cách phản ứng chích xác, có thái độ cầu thị và biết cân bằng thông tin tích cực hay chuyển hướng dư luận sẽ giúp các thương hiệu có được sự an toàn trên môi trường truyền thông kỹ thuật số ngày nay.

Trương Văn Quý – EQVN.