Internet và dữ liệu lớn đã làm thay đổi đáng kể cách thức chúng ta giao tiếp với khách hàng và khách hàng mục tiêu. Với sự phát triển của công nghệ truyền thông, ngày nay người dùng internet có thể nhận được những thông điệp được cá nhân hóa phù hợp với riêng họ vào đúng thời điểm họ quan tâm. Hiệu quả truyền thông dựa trên việc phân tích dữ liệu trong lịch sử và cá nhân hóa thông điệp của các công ty công nghệ lớn như Facebook, Youtube, Netflix… đã chứng tỏ điều này.
Do vậy, truong thời đại marketing 4.0, marketing 5.0 việc lập kế hoạch marketing cũng cần phải điểu chỉnh về cách tiếp cận, định hướng nội dung và việc phối hợp các phương tiện truyền thông phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng khách hàng để tận dụng những lợi thế của công nghệ cũng như để đáp ứng các nhu cầu thông tin ngày càng cao của người dùng internet.
Các bước lập kế hoạch marketing trong thời đại công nghệ số:
- Đánh giá trải nghiệm khách hàng và hệ thống marketing hiện tại
- Thiết lập mục tiêu marketing phù hợp
- Xác định chính xác đối tượng khách hàng
- Xây dựng nội dung theo hành trình khách hàng
- Tích hợp các phương tiện truyền thông kỹ thuật số
- Sắp xếp nguồn lực và ngân sách và lộ trình triển khai
- Đo lường, đánh giá và tối ưu dựa trên nhiều nguồn dữ liệu
Về cơ bản, khi xây dựng một kế hoạch marketing tổng thể trong thời đại công nghệ, các bạn cần nắm rõ đối tượng mục tiêu và hành trình mua hàng để xây dựng chương trình truyền thông phù hợp với đối tượng và từng giai đoạn trong hành trình của họ.
1. Đánh giá trải nghiệm khách hàng và hệ thống marketing hiện tại
Trước hết, bạn cần đánh giá trải nghiệm của khách hàng trên hành trình hiện tại để tìm ra những vấn đề cần cải thiện trong kế hoạch marketing sắp tới.
Ngày nay hệ thống truyền thông marketing sẽ bao gồm các trụ cột chính là: đối tượng mục tiêu, nội dung truyền thông, các phương tiện truyền thông và hệ thống công nghệ tích hợp.
Việc đánh giá đối tượng mục tiêu có thể bao gồm việc phân tích dữ liệu hiện có về kích thước thị trường mục tiêu (số lượng khách hàng mục tiêu) số lượng người đã nhận biết về thương hiệu (đã xem video, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, số lượng người truy cập vào website, đã tương tác fanpage, số lượng khách hàng tiềm năng đã có thông tin liên hệ, số lượng khách hàng và những người ủng hộ.
Các bạn cùng cần tổng hợp và đánh giá chất liệu nội dung đã có (hình ảnh, video clips, các câu chuyện, các bài viết…), các phương tiện truyền thông đang sử dụng: Website, Facebook, Youtube, Google, Email, SMS… và việc ứng dụng công nghệ tích hợp trong marketing, sales và chăm sóc khách hàng như Quản lý khách hàng tiềm năng, CRM và tự động hóa marketing.
2. Thiết lập mục tiêu phù hợp
Mục tiêu của các kế hoạch marketing cũng được xác lập dựa trên các chỉ tiêu chính của hoạt động marketing và bán hàng như: tiếp cận, tương tác, khách hàng tiềm năng, khách hàng, doanh số.
Bên cạnh đó, việc cải thiện hệ thống marketing tích hợp cũng được đưa vào như là một phẩn của mục tiêu tổng thể. Các mục tiêu xây dựng hệ thống marketing tích hợp có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm trên Website, tích hợp các phương tiện truyền thông, ứng dụng CRM và tự động hóa marketing…
3. Xác định chính xác đối tượng khách hàng
Internet đã xóa đi rào cản về cả không gian và thời gian, cho phép các bạn mở rộng thị trường của mình ra nhiều nơi trên thế giới. Do vậy, khi ứng dụng các phương tiện truyền thông kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể xác định lại không gian của thị trường mục tiêu để có thể tận dụng hết sức mạnh của những phương tiện truyền thông mới này.
Ngoài ra, công nghệ truyền thông mới cũng sẽ cho phép chúng ta tiếp cận một cách chính xác từng đối tượng cụ thể với những mô tả rõ ràng. Do vậy việc mô tả chân dung khách hàng mục tiêu như độ tuổi, giới tính, khu vực, sở thích, hành vi sẽ giúp chúng ta dễ dàng hơn trong việc tiếp cận họ và có thể tiết kiệm đáng kể chi phí truyền thông.
Cài đặt mã theo dõi trên website, đối tượng tiếp thị lại, đối tượng tương đồng cũng là những công việc quan trọng để giúp chúng ta có được nhiều dữ liệu hơn về khách hàng cũng như nhắm chọn chính xác hơn khách hàng mục tiêu của mình trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng.
Bên cạnh phân khúc khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi hay thu nhập… như cách làm truyền thống, chúng ta có thể phân khúc khách hàng theo các giai đoạn trong hành trình của họ. Phân khúc khách hàng thành các nhóm: những người chưa biết, những người quan tâm, những khách hàng tiềm năng, những khách hàng và những người ủng hộ cũng sẽ giúp chúng ta điều chỉnh hoạt động truyền thông hiệu quả hơn dựa và khả năng nhắm mục tiêu của các phương tiện kỹ thuật số.
4. Xây dựng nội dung theo hành trình khách hàng
Trong marketing truyền thống, các ý tưởng nội dung thường được phân bổ theo dòng thời gian như tháng 1, tháng 2, quý 1, quý 2… Tuy nhiên, ngày nay mỗi khách hàng mục tiêu của chúng ta biết đến chúng ta vào những thời điểm khác nhau, nên việc lên kế hoạch nội dung cần được phân bổ theo từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của từng khách hàng cụ thể. Cách làm này không những giúp chúng ta nâng cao hiệu quả truyền thông
Nội dung cần được hoạch định theo từng giai đoạn cụ thể trong hành trình mua hàng như: giai đoạn nhận thức, giai đoạn quan tâm, giai đoạn tìm hiểu, giai đoạn mua và giai đoạn ủng hộ.
Trong giai đoạn nhận biết, nội dung cần thể hiện được những lợi ích của sản phẩm đối với khách hàng, trong khi giai đoạn quan tâm cần cung cấp đầy đủ tất cả các nội dung liên quan.
Giai đoạn tìm hiểu cần có những nội dung phù hợp, hữu ích và cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng. Đây là giai đoạn kết nối hoạt động marketing và hoạt động bán hàng.
Trong giai đoạn khách hàng ra quyết định (giai đoạn mua hàng), các bạn cần cung cấp các thông tin thúc đẩy bán hàng như các chương trình khuyến mãi, sự khan hiếm và yếu tố giới hạn của thời gian để có thể thúc đầy việc mua hàng nhanh chóng hơn.
Sau khi khách hàng đã mua, bạn cũng cần cung cấp thêm nhiều thông tin hướng dẫn sử dụng để giúp khách hàng khai thác hết được những giá trị của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, các chương trình bán chéo hay khách hàng giới thiệu khách hàng cũng cần phải thiết kế phù hợp để khai thác được sự ủng hộ của khách hàng.
5. Tích hợp các phương tiện truyền thông kỹ thuật số
Với mỗi đối tượng khách hàng vào từng giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng sẽ có những phương tiện truyền thông phù hợp. Bên cạnh đó, mỗi thể loại định dạng nội dung cũng cần có phương tiện đúng để có thể truyền tải được đầy đủ những nội dung đó.
Các phương tiện truyền thông kỹ thuật số có thể chia thành 3 nhóm
Các phương tiện truyền thông có độ phủ rộng như: Youtube, Facebook, Google, Quảng cáo hiển thị… phù hợp với các đối tượng rộng (số lượng lớn). Các phương tiện này có thể là tự nhiên (SEO, viral) hay có trả phí ( Paid traffic).
Các phương tiện tiếp thị lại như Facebook Ads, Google Ads và một số giải pháp quảng các trả phí khác, có thể cung cấp tính năng tiếp thị lại giúp bạn gia tăng cường độ truyền thông trên các đối tượng có tiềm năng cao.
Các phương tiện marketing trực tiếp: email, messenger, sms, điện thoại cũng cần được thiết lập để có thể gia tăng khả năng cá nhân hóa và kết nối khách hàng tiềm năng với bộ phận bán hàng.
Với mỗi phương tiện truyền thông, cần phân chia rõ mục tiêu, đối tượng, ngân sách để có thể có kế hoạch chi tiết theo từng kênh.
Phối hợp đồng bộ đa kênh các phương tiện truyền thông (Omni Channel). Các phương tiện truyền thông này cần được sử dụng một cách đồng bộ với sự nhất quán về thông điệp và kết nối liên tục trải nghiệm của khách hàng.
6. Sắp xếp nguồn lực, ngân sách và lộ trình triển khai
Việc triển khai hoạt động marketing có thể sử dụng cả nguồn lực tại chỗ (In-house) và nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp (Out-source).
Các hoạt động liên quan đến dữ liệu như thiết lập phương tiện truyền thông, quản lý dữ liệu khách hàng nên sử dụng nguồn nhân lực bên trong để đảm bảo sự chủ động và an toàn dữ liệu.
Các hoạt động sáng tạo có yêu cầu mỹ thuật cao như TVC quảng cáo có thể out-source ra bên ngoài để có thể khai thác. Các công việc kỹ thuật đòi hỏi chuyên môn cao như thiết kế website, triển khai CRM cũng có thể được outsource.
Một số công việc như quản lý chiến dịch quảng cáo, triển khai tiếp thị nội dung, tối ưu trang web cho công cụ tìm kiếm (SEO)… có thể tự triển khai hoặc sử dụng các đối tác bên ngoài tùy khả năng của đội ngũ nhân sự và chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.
7. Đo lường, đánh giá và tối ưu dựa trên nhiều nguồn dữ liệu.
Thiết lập các công cụ đo lường ngay từ đầu để ghi nhận các dữ liệu marketing trong quá trình triển khai.
Có thể liên kết dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau như Website, Fanpage, tài khoản quảng cáo, CRM… để có được cái nhìn toàn diện về hiệu quả của hoạt động marketing theo kế hoạch.
Chỉ tiêu báo cáo và chế độ báo cáo cần thiết kế đơn giản và dễ theo dõi, phù hợp với nhu cầu quản trị hoạt động marketing theo các khung thời gian: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
